Platforma B2B zamiast maili i telefonów: jak przekonać handlowców i klientów

Najtrudniejsza część wdrożenia platformy B2B nie jest techniczna. Sklep da się postawić w kilka tygodni. Trudniej sprawić, żeby klienci z niego korzystali, a handlowcy nie sabotowali go po cichu, bo boją się o prowizje. Ten wpis jest o tej drugiej części: jak zaplanować wdrożenie, co zrobić w pierwszych 90 dniach i jak ustawić wynagrodzenia, żeby wszyscy ciągnęli w tę samą stronę.

Dlaczego klienci zamawiają mailem, choć sklep istnieje

Powody są zawsze te same. Mail działa: klient wysyła listę, dostaje potwierdzenie, towar przychodzi. Sklep na początku działa gorzej: trzeba założyć konto, nauczyć się układu, sprawdzić, czy ceny są te same co od handlowca. Jeśli choć raz cena w sklepie była inna niż na fakturze albo stan pokazywał „dostępny” przy braku towaru, klient wraca do maila na stałe. Drugi powód to handlowiec, który mówi klientowi „dzwoń do mnie, załatwię szybciej”, bo zamówienie przez sklep nie liczy się do jego planu.

Wdrożenie ma więc dwa cele: sklep musi być wiarygodniejszy niż mail, a handlowiec musi na nim zarabiać.

Przed startem: czego sklep musi mieć gotowe

• Ceny z ERP, te same co na fakturze. Pierwsza rozbieżność kończy zaufanie. Cenniki indywidualne i rabaty muszą być zsynchronizowane, nie przepisane.
• Stany i terminy dostaw. Klient B2B zamawia pod własne zlecenia. „Dostępny” bez liczby i terminu to dla niego brak informacji.
• Szybkie zamawianie po symbolach. Wklejenie listy z Excela musi działać od pierwszego dnia, bo tak wyglądają maile, które dziś dostajesz.
• Faktura z terminem i limit kupiecki. Bez tego klient zamawiający przez sklep ma gorsze warunki niż przez handlowca.
• Konta z historią zamówień z ERP. Także tych złożonych mailem i telefonem przed startem, żeby klient od razu widział pełny obraz.

Prowizje handlowców: najważniejsza decyzja wdrożenia

Jeśli handlowiec dostaje prowizję tylko od zamówień, które sam wpisał, platforma jest jego konkurentem. Będzie przyjmował zamówienia telefonicznie, wpisywał je ręcznie i mówił klientom, że „tak jest szybciej”. Nie dlatego, że jest zły, tylko dlatego, że tak działa jego wynagrodzenie.

Model, który sprawdza się w większości wdrożeń: handlowiec jest opiekunem klientów i dostaje prowizję od całej sprzedaży swoich klientów, niezależnie od kanału. Zamówienie przez platformę liczy się tak samo jak telefoniczne. Dodatkowo premiujesz przeniesienie klienta na platformę, np. jednorazową premią za każdego klienta, który złoży trzy zamówienia online, albo wyższą stawką prowizji od sprzedaży online przez pierwszy rok. Handlowiec zyskuje czas, który dotąd szedł na przepisywanie, i może go przeznaczyć na nowych klientów, za których też dostaje prowizję.

Model prowizji	Co robi handlowiec	Skutek dla platformy
Tylko od zamówień wpisanych ręcznie	zniechęca klientów do sklepu	platforma umiera po kilku miesiącach
Od całej sprzedaży swoich klientów	neutralny, nie przeszkadza	platforma rośnie powoli
Od całej sprzedaży plus premia za przeniesienie klienta	aktywnie wdraża klientów	platforma rośnie szybko, handlowiec ma czas na nowych klientów
Niższa prowizja od sprzedaży online	sabotuje platformę	najgorszy wariant, choć księgowo kuszący

Kuszące jest obniżenie prowizji od sprzedaży online, bo „handlowiec nic nie robił”. To błąd. Klient zamawia online dzięki relacji, którą handlowiec zbudował, i wróci do maila, gdy tylko handlowiec mu to zasugeruje. Oszczędność na prowizji kosztuje całe wdrożenie.

Pierwsze 90 dni

Co mierzyć

• Udział zamówień przez platformę w liczbie i wartości, per handlowiec i per klient. Cel po 90 dniach: 30–40% u klientów, którzy dostali dostęp.
• Czas od zamówienia do wysyłki. Powinien spaść, bo odpada przepisywanie i pytania zwrotne.
• Liczba pytań o cenę i stan do działu handlowego. Jeśli nie spada, klienci nie wierzą danym w sklepie i trzeba sprawdzić synchronizację.
• Klienci, którzy złożyli jedno zamówienie i nie wrócili. Zadzwoń do każdego. To najlepsze źródło informacji, co poprawić.

Platforma B2B wygrywa z mailem nie wtedy, gdy jest ładniejsza, tylko wtedy, gdy klient ma pewność, że cena i stan w sklepie są prawdziwe, a jego handlowiec sam go tam kieruje.

Najczęstsze błędy

• Start dla wszystkich klientów naraz, bez pilotażu. Pierwsze błędy widzą wszyscy i wszyscy wracają do maila.
• Brak historii zamówień sprzed startu. Klient widzi puste konto i nie traktuje sklepu jako swojego.
• Zamówienia ze sklepu trafiają do ERP ręcznie. Czas obsługi nie spada, a handlowcy mają argument, że „sklep dodaje pracy”.
• Klient nie wie, że zamówienie dotarło. Potwierdzenie mailem z pozycjami, cenami i terminem musi wyjść w ciągu minuty, tak jak odpowiadał handlowiec.
• Nikt nie odpowiada za wdrożenie. Projekt „działu IT” bez właściciela po stronie sprzedaży kończy się sklepem, który istnieje, ale nikt go nie promuje.

Rola handlowca po wdrożeniu

Handlowiec, który dotąd przepisywał 30 zamówień dziennie, po wdrożeniu przepisuje pięć. Zyskane godziny idą na trzy rzeczy: pozyskiwanie nowych klientów, pracę z klientami, którzy kupują mniej niż mogliby, i doradztwo przy większych projektach. Jego panel w sklepie powinien pokazywać zamówienia jego klientów, koszyki porzucone i klientów, którzy nie zamawiali od miesiąca. To narzędzie sprzedaży, nie zagrożenie dla niej. Tak trzeba to zakomunikować przed startem, nie po.

Pytania, które słyszymy najczęściej

Czy handlowcy stracą pracę po wdrożeniu platformy?

W naszych wdrożeniach nie zdarzyło się zwolnienie z tego powodu. Zmienia się zakres pracy: mniej przepisywania, więcej pozyskiwania i doradztwa. Firmy raczej zatrudniają kolejnego handlowca, bo obecni obsługują więcej klientów.

Co z klientami, którzy nie chcą zamawiać online?

Zostają przy mailu i telefonie, ale handlowiec wpisuje ich zamówienia przez panel sklepu, nie bezpośrednio do ERP. Klient dostaje dostęp do historii i dokumentów i część z nich z czasem zaczyna zamawiać sama.

Ile trwa wdrożenie do pełnego działania?

Techniczne wdrożenie od kilku tygodni do trzech miesięcy zależnie od integracji z ERP. Przeniesienie większości zamówień na platformę to kolejne 3–6 miesięcy, zgodnie z planem 90 dni plus czas na klientów, którzy zamawiają rzadziej.

Jak liczyć prowizję, gdy klient zamawia online bez udziału handlowca?

Tak samo jak od zamówienia telefonicznego, dla opiekuna klienta. Jeśli klient nie ma opiekuna, przypisz go przy pierwszym zamówieniu online do handlowca z danego regionu.