Opieka nad sklepem: co powinien zawierać miesięczny abonament

Sklep internetowy nie jest produktem, który kupujesz raz. Jest systemem, który co miesiąc wymaga aktualizacji, pilnowania i drobnych napraw. Możesz robić to sam, zlecać doraźnie albo mieć abonament. Ten tekst mówi, co powinien zawierać abonament opieki, żeby miał sens, jak porównać oferty i co zwykle zostaje poza pakietem. Stawki naszych pakietów są w cenniku, tutaj skupiamy się na zakresie.

W skrócie

Abonament bez aktualizacji, kopii poza serwerem i monitoringu dostępności to nie opieka, tylko rabat na godziny programisty.
Czas reakcji musi być zapisany: ile godzin, w jakich dniach, dla jakiego rodzaju awarii. „Szybko” nie jest czasem reakcji.
Pakiet powinien zawierać stałe czynności (aktualizacje, kopie, monitoring, raport) oraz pulę godzin na drobne zmiany. Nowe funkcje i duże projekty wycenia się osobno.
Sprawdź, co dzieje się przy wyjściu: dostęp, hasła, dokumentacja i kod muszą należeć do Ciebie.

Dlaczego doraźne zlecenia wychodzą drożej

Doraźnie płacisz tylko wtedy, gdy coś się dzieje. Brzmi oszczędnie, ale ma dwie wady. Pierwsza: nikt nie robi rzeczy, które nie palą się dziś, czyli aktualizacji, kopii i przeglądów. Po dwu latach sklep ma wersję bez wsparcia i 30 modułów do wymiany. Druga: awaria zdarza się w sobotę o dwudziestej, a wtedy szukasz kogoś wolnego i płacisz stawkę pilną, albo sklep stoi do poniedziałku. Abonament rozkłada koszt na równe raty i zamienia „jak się coś stanie” na „co miesiąc ktoś sprawdza”.

Stałe czynności: to musi być w każdym pakiecie

Aktualizacje

PrestaShop, moduły, szablon i PHP. Poprawki bezpieczeństwa w ciągu dni od wydania, wersje pośrednie co kilka miesięcy, duże wersje planowo. Każda aktualizacja według procedury: kopia, test na środowisku testowym, przełączenie, obserwacja. Zapytaj, czy aktualizacje dużych wersji, jak przejście z 8 na 9, są w pakiecie, czy wyceniane osobno. Zwykle są osobno, bo wymagają przeglądu modułów, i to jest uczciwe, ale musi być zapisane.

Kopie zapasowe

Baza co najmniej raz dziennie, pliki co tydzień, kopie poza serwerem sklepu i poza hostingiem, ustalona retencja, szyfrowanie, test odtworzenia raz na kwartał. Jeśli oferta mówi „kopie zapasowe” bez tych szczegółów, dopytaj. Kopia od hostingu wpisana do pakietu jako usługa to sygnał ostrzegawczy.

Monitoring

Dostępność. Sprawdzanie co minutę, czy sklep odpowiada, z powiadomieniem, gdy nie odpowiada dłużej niż ustalony czas.
Ścieżka zakupu. Nie tylko „strona się otwiera”, ale „da się dodać do koszyka i dojść do płatności”. Sklep potrafi działać, a koszyk nie.
Błędy. Dziennik błędów PHP i PrestaShop przeglądany regularnie, nie dopiero po zgłoszeniu klienta.
Bezpieczeństwo. Zmiany w plikach, nowe konta administratora, nieudane logowania, pliki PHP w katalogach na zdjęcia.
Wydajność. Cotygodniowy pomiar szybkości z powiadomieniem, gdy wynik spadnie poniżej progu.
Integracje. Czy synchronizacja z magazynem działa, czy kolejka zamówień nie stoi, czy cron się wykonuje.
Terminy. Certyfikat SSL, domena, licencje modułów. Wygaśnięcie domeny to najgłupsza awaria, jaką widzieliśmy, i widzieliśmy ją kilka razy.

Raport

Raz w miesiącu krótki raport: co zaktualizowano, ile było przestojów, jakie błędy się pojawiły, ile godzin z puli zużyto, co rekomendujemy na następny miesiąc. Raport pokazuje, że opieka działa, nawet gdy nic się nie stało, bo właśnie to jest celem.

Czas reakcji: zapisany, nie obiecany

To najważniejsza część umowy i najczęściej najbardziej mglista. Dobra oferta rozróżnia rodzaj zgłoszenia i podaje czas dla każdego.

Rodzaj zgłoszenia	Przykład	Co powinno być zapisane
Awaria krytyczna	sklep nie działa, nie da się kupić, płatności nie przechodzą, podejrzenie włamania	Czas reakcji w godzinach, także poza godzinami pracy, kanał kontaktu (telefon, nie formularz)
Awaria częściowa	jeden przewoźnik nie działa, maile nie wychodzą, integracja stoi	Czas reakcji w godzinach roboczych
Drobna zmiana	nowy baner, zmiana tekstu, nowy sposób dostawy	Termin realizacji w dniach roboczych, zaliczane do puli godzin
Pytanie	jak ustawić promocję, czy moduł X jest bezpieczny	Czas odpowiedzi, zwykle następny dzień roboczy

Zwróć uwagę na różnicę między czasem reakcji a czasem naprawy. Reakcja to moment, w którym ktoś zaczyna pracować nad zgłoszeniem. Naprawa zależy od przyczyny i uczciwa oferta nie obiecuje jej z góry, ale powinna obiecać informację o postępach w ustalonych odstępach.

Ważne

Zapytaj, kto konkretnie odbiera zgłoszenie krytyczne w sobotę o dwudziestej i jak go znaleźć. Jeśli odpowiedź brzmi „proszę napisać na formularz”, to nie jest opieka nad sklepem, który sprzedaje całą dobę.

Pula godzin na drobne zmiany

Większość pakietów zawiera pulę godzin miesięcznie na drobne prace: zmiany w szablonie, konfiguracja nowego modułu, dodanie sposobu dostawy, poprawka w mailu, pomoc w panelu. Sprawdź trzy rzeczy: ile godzin, czy niewykorzystane przechodzą na następny miesiąc i ile kosztuje godzina ponad pulę. Dobrą praktyką jest też, żeby czas spędzony na stałych czynnościach (aktualizacje, kopie, monitoring) nie był odliczany z puli, bo wtedy pula znika, zanim o cokolwiek poprosisz.

Co zwykle nie wchodzi w pakiet

Uczciwa oferta wprost mówi, czego nie zawiera. Zwykle są to rzeczy, których zakres jest nieprzewidywalny i które trzeba wycenić osobno.

Nowe funkcje i moduły dedykowane. Integracja z ERP, cennik B2B, kalkulator. To projekty z własnym kosztorysem.
Duże aktualizacje wersji. Przejście z 1.7 lub 8 na 9 z przeglądem modułów. Opieka pilnuje, żeby się odbyło, ale praca jest wyceniana osobno.
Projekt graficzny i nowy szablon. Zmiana wyglądu to osobny projekt.
Treści. Opisy produktów, zdjęcia, wpisy na blogu, kampanie reklamowe. Opieka techniczna to nie marketing, choć może pilnować, żeby to, co robi marketing, nie spowalniało sklepu.
Koszty zewnętrzne. Hosting, licencje modułów, certyfikaty płatne, usługi mailingowe. Pakiet może je obsługiwać, ale płacisz je osobno.
Naprawa po włamaniu. Czasem w pakiecie, częściej jako osobne zlecenie, bo zakres jest nieznany. Zapytaj wprost. W naszych pakietach pierwsze godziny reakcji są w cenie, dalsze czyszczenie wyceniamy po ustaleniu zakresu.

Z naszej praktyki

Sklep z akcesoriami dla zwierząt miał „opiekę” u poprzedniej firmy za niewielką miesięczną kwotę. Po roku sprawdziliśmy, co się działo: zero aktualizacji, kopie tylko od hostingu, brak monitoringu, a pula godzin szła na banery. Sklep był na PrestaShop 1.7.7 z 9 modułami bez aktualizacji od dwu lat, w tym modułem płatności, który przestał działać z nowym API operatora w dniu, gdy zaczęliśmy. Dziś sklep jest na 9, ma kopie w trzech miejscach, monitoring ścieżki zakupu i raport co miesiąc. Abonament jest wyższy niż poprzedni. Koszt roku z tamtą „opieką” plus naprawa po niej był wyższy niż dwa lata naszej.

Dostęp, własność i wyjście

Umowa opieki powinna mówić, co się dzieje, gdy ją kończysz. Dostęp do hostingu, domeny, panelu, repozytorium kodu i kopii zapasowych należy do Ciebie od pierwszego dnia, a firma opiekująca się sklepem ma własne konta, które po zakończeniu umowy są usuwane. Dokumentacja sklepu, lista modułów, procedura aktualizacji i hasła są Twoje. Jeśli ktoś proponuje opiekę, w której hosting i domena są na jego koncie, odmów. To nie opieka, to zastaw.

Osobno: umowa powierzenia danych osobowych. Firma opiekująca się sklepem widzi dane Twoich klientów, więc RODO wymaga takiej umowy. Jeśli oferta jej nie przewiduje, to znak, że tematu nikt nie przemyślał.

Jak porównać oferty

Krok po kroku

Spisz, co masz. Wersja PrestaShop, liczba modułów, integracje, ruch, liczba zamówień dziennie. Od tego zależy zakres.
Poproś o zakres na piśmie. Lista stałych czynności z częstotliwością, czas reakcji według rodzaju zgłoszenia, pula godzin, lista wyłączeń.
Zapytaj o procedury. Jak wygląda aktualizacja, gdzie leżą kopie, jak wygląda test odtworzenia, co dostajesz w raporcie.
Zapytaj o wyjście. Co jest Twoje, jak odbierasz dostęp, jaki jest okres wypowiedzenia.
Porównaj zakres, potem cenę. Najtańszy pakiet bez kopii poza serwerem jest najdroższy w dniu awarii.

Dobra opieka to taka, w której co miesiąc dostajesz raport o tym, że nic się nie stało, i wiesz dlaczego.

Pytania, które słyszymy najczęściej

Czy mały sklep potrzebuje abonamentu?

Jeśli sprzedaż online jest dla firmy ważna, tak, choć w mniejszym zakresie. Nawet mały sklep potrzebuje aktualizacji, kopii i kogoś, kto odbierze telefon. Różnica jest w puli godzin i czasie reakcji, nie w tym, czy opieka jest.

Co, jeśli nie wykorzystam godzin z puli?

Zależy od umowy. W naszych pakietach część niewykorzystanych godzin przechodzi na następny miesiąc, ale stałe czynności są poza pulą, więc godziny są naprawdę na Twoje zmiany.

Czy opieka obejmuje hosting?

Możemy administrować serwerem i doradzić wybór, ale umowa z dostawcą hostingu jest Twoja i na Twoje konto. Dzięki temu w każdej chwili możesz zmienić firmę opiekującą się sklepem bez zmiany serwera.

Jak szybko można zacząć?

Pierwszy miesiąc to zwykle porządki: przegląd modułów, kopie, monitoring, aktualizacje zaległe. Dopiero potem opieka przechodzi w tryb stały. Zakres i stawki są w cenniku.

Chcesz wiedzieć, jak wygląda opieka nad Twoim sklepem w praktyce i ile by kosztowała? Zobacz zakres pakietów albo opisz sklep, a dobierzemy zakres. Zobacz pakiety opieki nad sklepem.

Zapytaj o opiekę nad sklepem