Zwroty w sklepie: proces, który nie zjada marży

Zwrotów nie da się uniknąć. Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny, a Ty masz 14 dni od odstąpienia na oddanie pieniędzy. Da się natomiast sprawić, żeby każdy zwrot kosztował kilka minut pracy zamiast pół godziny, żeby towar szybko wracał do sprzedaży, a powody zwrotów pokazywały, co poprawić w ofercie. To wymaga procesu, a nie dobrej woli pracownika.

W skrócie

Zwrot bez procesu to e-mail, telefon, szukanie zamówienia, ręczna etykieta i przelew z pamięci. Z procesem to formularz, automatyczna etykieta, skan przy przyjęciu i zwrot pieniędzy jednym kliknięciem.
Termin ustawowy to 14 dni na odstąpienie i 14 dni na zwrot pieniędzy. System powinien pilnować obu.
Kontrola towaru przy przyjęciu decyduje, czy produkt wraca na półkę, do przeceny czy do utylizacji. Bez niej zwroty leżą w kartonie tygodniami.
Statystyka powodów zwrotów to najtańsze badanie jakości oferty, jakie masz.

Ile naprawdę kosztuje jeden zwrot

Policz uczciwie. Przesyłka zwrotna, jeśli ją opłacasz. Czas pracownika na korespondencję, znalezienie zamówienia, wygenerowanie etykiety, przyjęcie paczki, sprawdzenie towaru, zrobienie przelewu i korekty dokumentu. Czas, w którym towar leży w kartonie zamiast na półce. Ewentualna przecena, jeśli opakowanie jest uszkodzone. Przy ręcznej obsłudze suma często przekracza marżę na produkcie. Przy dobrze ułożonym procesie większość tych pozycji spada do kilku złotych i kilku minut.

Druga strona rachunku: sklep, w którym zwrot jest prosty, sprzedaje więcej. Klient, który wie, że bez problemu odda nietrafiony rozmiar, kupuje bez wahania. Dlatego celem nie jest utrudnianie zwrotów, tylko ich potanienie.

Formularz zwrotu zamiast e-maila

Pierwszy krok to zabranie zwrotów ze skrzynki e-mail. Klient loguje się na konto lub podaje numer zamówienia i e-mail, zaznacza produkty do zwrotu, wybiera powód z listy i sposób zwrotu pieniędzy. System sprawdza, czy termin 14 dni nie minął, czy produkt nie jest wyłączony ze zwrotu (np. towar na wymiar) i czy zamówienie było doręczone. Zgłoszenie powstaje w jednolitym formacie, z numerem, i od razu trafia do kolejki.

Lista powodów jest zamknięta: zły rozmiar, nie podoba się, uszkodzony, niezgodny z opisem, inny niż zamówiony, zmieniłem zdanie, inny powód z polem tekstowym.
Formularz pokazuje, ile dni zostało na odstąpienie, i jasno mówi, kto płaci za przesyłkę zwrotną.
Klient dostaje potwierdzenie z numerem zgłoszenia i instrukcją, jak nadać paczkę.
Zgłoszenie zmienia status zamówienia w sklepie i w OMS na „zwrot w toku”, żeby nikt go nie pomylił z reklamacją.

Etykieta zwrotna bez udziału pracownika

Po zatwierdzeniu formularza system generuje etykietę zwrotną przez API przewoźnika i wysyła ją klientowi. Przy paczkomatach wystarczy kod do nadania bez drukowania, co klienci bardzo lubią. Jeśli według regulaminu koszt zwrotu ponosi klient, system może wygenerować etykietę i potrącić jej koszt ze zwracanej kwoty, o czym klient jest informowany przed zatwierdzeniem. Numer przesyłki zwrotnej zapisuje się przy zgłoszeniu, więc magazyn wie, co i kiedy przyjedzie.

Ważne

Zwrot pieniędzy musi nastąpić do 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Możesz wstrzymać się do czasu otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. System powinien liczyć ten termin od dnia zgłoszenia i pokazywać zwroty, którym kończy się czas, zanim problem zgłosi klient.

Przyjęcie i kontrola towaru

Paczka zwrotna przychodzi na magazyn. Pracownik skanuje numer przesyłki lub numer zgłoszenia, system pokazuje, co ma być w środku. Pracownik sprawdza każdą pozycję i nadaje jej jeden z kilku statusów.

Stan towaru	Decyzja	Co robi system
Pełnowartościowy, opakowanie nienaruszone	na półkę	zwiększa stan, przypisuje lokalizację, uruchamia zwrot pieniędzy
Pełnowartościowy, opakowanie uszkodzone	do przeceny	tworzy pozycję outletową lub obniża cenę, uruchamia zwrot pieniędzy
Ślady użytkowania ponad zwykłe sprawdzenie	zwrot pomniejszony	odkłada do decyzji przełożonego, przygotowuje uzasadnienie dla klienta
Uszkodzony, niezdatny do sprzedaży	do utylizacji lub do reklamacji u dostawcy	zapisuje jako stratę, uruchamia zwrot pieniędzy jeśli wina sklepu
Inny produkt niż zgłoszony	wstrzymanie	blokuje zwrot pieniędzy, powiadamia obsługę klienta

Kontrola powinna odbywać się tego samego dnia, w którym paczka dotarła. Każdy dzień w kartonie to dzień, w którym produkt nie zarabia, a termin zwrotu pieniędzy biegnie.

Zwrot pieniędzy i dokumenty

Po pozytywnej kontroli system wykonuje zwrot tą samą metodą, którą klient zapłacił. Bramki płatności mają do tego API: zwrot BLIK, karty czy przelewu uruchamia się z poziomu zamówienia bez logowania do panelu operatora. Przy pobraniu klient podaje numer rachunku w formularzu zwrotu. Równolegle powstaje korekta faktury lub paragonu w programie księgowym, a klient dostaje powiadomienie, że pieniądze są w drodze.

Przy zwrocie częściowym, gdy klient oddaje jeden z trzech produktów, system liczy proporcjonalny zwrot kosztów dostawy według regulaminu i wystawia korektę tylko do zwracanych pozycji.

Z naszej praktyki

Sklep obuwniczy z około 15 procentami zwrotów obsługiwał je przez e-mail. Jedna osoba zajmowała się tym cztery godziny dziennie, a przelewy robiła raz w tygodniu, przez co zdarzały się przekroczenia terminu. Wdrożyliśmy formularz w sklepie, automatyczną etykietę zwrotną i skanowanie przy przyjęciu, połączone ze zwrotem pieniędzy przez API bramki. Obsługa zwrotów spadła do około 40 minut dziennie, a średni czas od przyjęcia paczki do przelewu z 6 dni do jednego. Statystyka powodów pokazała, że jeden model buta zbiera 40 procent zwrotów z powodu rozmiaru. Po poprawieniu tabeli rozmiarów przy tym modelu zwroty spadły o jedną trzecią.

Statystyki powodów: najtańsze badanie, jakie masz

Każdy zwrot z zamkniętej listy powodów to punkt danych. Po miesiącu widać wzory, które trudno dostrzec z poziomu pojedynczych e-maili.

Zły rozmiar przy jednym modelu: błąd w tabeli rozmiarów albo nietypowe wymiarowanie producenta. Dopisz informację na karcie produktu.
Niezgodny z opisem przy jednej kategorii: zdjęcia przekłamują kolor albo opis obiecuje za dużo.
Uszkodzony w transporcie przy jednym przewoźniku: argument do rozmowy o pakowaniu albo zmianie przewoźnika.
Inny niż zamówiony: pomyłki na magazynie. Sprawdź, czy przy pakowaniu działa skanowanie.
Zmieniłem zdanie przy wysokim udziale jednego kanału: może promocja przyciąga klientów, którzy kupują impulsywnie.

Raport powodów zwrotów według produktu, kategorii, kanału i przewoźnika powinien być dostępny w panelu bez eksportu do arkusza. Wtedy ktoś faktycznie na niego patrzy.

Zwrot, który kosztuje pięć minut i czegoś Cię uczy, jest tańszy niż klient, który nie kupił, bo bał się, że nie odda.

Jak ułożyć proces w kilka tygodni

Krok po kroku

Spisz regulamin zwrotów. Kto płaci za przesyłkę, jakie produkty są wyłączone, jak liczycie proporcjonalny zwrot dostawy. To musi być jasne przed budową formularza.
Uruchom formularz. Moduł w PrestaShop lub własny, z zamkniętą listą powodów i sprawdzaniem terminu.
Podłącz etykietę zwrotną. Przez API przewoźnika, z kodem do nadania bez drukowania tam, gdzie się da.
Ustaw przyjęcie ze skanem. Lista oczekiwanych zwrotów na magazynie, skan, decyzja o stanie towaru, automatyczna zmiana stanu.
Podłącz zwrot pieniędzy i korekty. API bramki płatności i programu księgowego. Zwrot jednym kliknięciem po kontroli.
Włącz raport. Powody według produktu, kategorii i kanału. Przeglądaj raz w miesiącu i wyciągaj wnioski.

Pytania, które słyszymy najczęściej

Czy mogę odmówić zwrotu, jeśli produkt był używany?

Konsument może sprawdzić towar tak, jak zrobiłby to w sklepie stacjonarnym. Jeśli korzystał z niego ponad to, możesz obniżyć zwracaną kwotę o utratę wartości, ale nie odmówić zwrotu. Każdy taki przypadek warto dokumentować zdjęciami przy przyjęciu.

Czy muszę zwracać koszt dostawy do klienta?

Przy odstąpieniu od całej umowy zwracasz cenę towaru i koszt najtańszej oferowanej dostawy. Kosztu przesyłki zwrotnej nie musisz pokrywać, jeśli klient został o tym poinformowany przed zakupem.

Co ze zwrotami z Allegro?

Allegro ma własny mechanizm zgłaszania zwrotów. Integracja pobiera te zgłoszenia do tej samej kolejki, co zwroty ze sklepu, żeby magazyn i księgowość miały jeden proces.

Czy zwrot pieniędzy przez API bramki jest bezpieczny?

Tak, bramki mają do tego dedykowane metody z autoryzacją. W systemie ustawiamy, kto może zatwierdzić zwrot powyżej określonej kwoty, żeby duże przelewy przechodziły przez drugą osobę.

Jeśli zwroty w Twoim sklepie to e-maile i przelewy z pamięci, opisz, ile ich macie miesięcznie i jak dziś wygląda ich obsługa. Pokażemy, jak ułożyć proces, który pilnuje terminów i nie zjada marży. Zobacz, jak automatyzujemy obsługę zamówień i zwrotów.

Zapytaj o automatyzację zwrotów