Powiadomienia do klienta, które zmniejszają liczbę pytań „gdzie moja paczka”

Pytanie „gdzie moja paczka” to najczęstszy temat w skrzynce każdego sklepu. Klient pyta nie dlatego, że paczka jedzie długo, ale dlatego, że nie wie, co się z nią dzieje. Dobra sekwencja powiadomień odpowiada na to pytanie, zanim klient je zada. Źle ustawiona zalewa go wiadomościami, których nie czyta, i pytania wracają.

W skrócie

Pięć momentów, w których klient chce wiedzieć, co się dzieje: potwierdzenie, opłacenie, wysyłka, przesyłka blisko, doręczenie. Reszta to szum.
E-mail do informacji, SMS do rzeczy pilnych i wymagających działania. Nie oba kanały do tego samego.
Link do śledzenia w każdej wiadomości od momentu wysyłki. Najlepiej do strony w Twoim sklepie, nie do strony przewoźnika.
Opóźnienie trzeba zakomunikować pierwszym, zanim klient sam je zauważy. To jedyna wiadomość, która naprawdę zmniejsza liczbę pytań.

Dlaczego klienci pytają

Przejrzeliśmy zgłoszenia „gdzie moja paczka” w kilku sklepach, zanim ustawialiśmy powiadomienia. Wzór był ten sam. Klient pyta, gdy od ostatniej informacji minęło więcej czasu, niż się spodziewał. Jeśli dostał tylko potwierdzenie zamówienia, a potem przez trzy dni nic, pisze trzeciego dnia. Jeśli dostał „wysłane” bez numeru przesyłki, pisze następnego dnia. Jeśli paczka utknęła u przewoźnika, a sklep milczy, pisze od razu i jest zły.

Drugi wzór: klient pyta, gdy informacja była, ale jej nie znalazł. E-mail w spamie, numer przesyłki w załączniku, link do strony przewoźnika, która wymaga wpisania kodu pocztowego. Powiadomienie, którego trzeba szukać, nie istnieje.

Pięć momentów, które mają znaczenie

Moment	Kanał	Co ma zawierać	Kiedy
Przyjęcie zamówienia	e-mail	numer, lista produktów, kwota, metoda dostawy, przewidywany termin wysyłki	natychmiast
Potwierdzenie płatności	e-mail	kwota, informacja, że zamówienie idzie do realizacji, termin wysyłki	natychmiast po zaksięgowaniu
Wysyłka	e-mail + SMS	przewoźnik, numer przesyłki, link do śledzenia, przewidywany dzień doręczenia	po nadaniu, nie po wydrukowaniu etykiety
Przesyłka w doręczeniu	SMS	dziś doręczenie, godziny lub paczkomat, co zrobić, gdy nie będzie w domu	rano w dniu doręczenia
Doręczenie lub odbiór	e-mail	potwierdzenie, link do zwrotu, prośba o opinię za kilka dni	po statusie doręczenia

Pozostałe statusy wewnętrzne, jak „w kompletacji”, „zapakowane”, „przekazane do przewoźnika”, mają znaczenie dla magazynu, nie dla klienta. Nie wysyłaj ich. Jedyny wyjątek to sklep, w którym kompletacja trwa kilka dni, np. przy produktach na zamówienie. Wtedy jedno powiadomienie „Twoje zamówienie jest w produkcji, wysyłka planowana na” ma sens.

Ważne

Powiadomienie o wysyłce wyślij dopiero, gdy przewoźnik faktycznie odebrał paczkę albo gdy paczka została nadana w punkcie. Jeśli wyślesz po wydrukowaniu etykiety, a kurier przyjedzie następnego dnia, klient kliknie w śledzenie, zobaczy „brak danych o przesyłce” i napisze do Ciebie. To najczęstszy błąd konfiguracji.

E-mail czy SMS

E-mail jest tani i pojemny. SMS kosztuje, ale jest czytany w ciągu minut. Zasada jest prosta: e-mail do informacji, które klient może przeczytać później, SMS do tego, co wymaga uwagi dziś.

Tylko e-mail: potwierdzenie zamówienia, potwierdzenie płatności, doręczenie, prośba o opinię.
E-mail i SMS: wysyłka z numerem przesyłki, bo to moment, od którego klient zaczyna czekać.
Tylko SMS: paczka dziś w doręczeniu, paczka czeka w paczkomacie, problem z płatnością, opóźnienie.
Nigdy SMS: treści marketingowe bez osobnej zgody, statusy wewnętrzne.

SMS ma 160 znaków, więc treść musi być konkretna: nazwa sklepu, co się dzieje, numer przesyłki lub skrócony link, nic więcej. Wiele sklepów przenosi SMS-y o doręczeniu na przewoźnika, który i tak je wysyła. To rozsądne przy InPoście i dużych kurierach, ale wtedy Twój SMS o wysyłce musi zapowiedzieć, że dalsze wiadomości przyjdą od przewoźnika.

Śledzenie przesyłki w Twoim sklepie

Link do śledzenia na stronie przewoźnika działa, ale oddaje klienta komuś innemu i często wymaga wpisania dodatkowych danych. Lepsze rozwiązanie to strona śledzenia w sklepie: adres z numerem zamówienia i tokenem, bez logowania, która pobiera statusy z API przewoźnika i pokazuje je w zrozumiałej formie wraz z listą produktów, przewidywanym terminem i przyciskami „zgłoś problem” oraz „zwróć”.

Taka strona ma trzy zalety. Klient widzi jeden spójny widok, niezależnie od przewoźnika. Ty widzisz, ile osób sprawdza status, i możesz dopasować powiadomienia. A gdy coś pójdzie nie tak, klient zgłasza problem z poziomu zamówienia, więc obsługa ma od razu wszystkie dane.

Opóźnienie: wiadomość, która zmniejsza pytania najbardziej

Większość powiadomień to potwierdzanie rzeczy, które idą dobrze. Pytania generują rzeczy, które idą źle. System powinien wykrywać je sam i uprzedzać klienta.

Zamówienie opłacone, ale nie wysłane w zadeklarowanym terminie: automatyczny e-mail z przeprosinami, nowym terminem i powodem, jeśli jest znany.
Przesyłka bez zmiany statusu u przewoźnika przez ustaloną liczbę dni: SMS z informacją, że sklep sprawdza sprawę z przewoźnikiem.
Przesyłka zwrócona do nadawcy: e-mail z pytaniem, czy wysłać ponownie, czy zwrócić pieniądze.
Brak towaru po opłaceniu: natychmiastowy kontakt z propozycją zamiennika, terminu lub zwrotu, zanim klient sam to odkryje.

Te wiadomości są trudniejsze, bo wymagają danych z kilku systemów: sklepu, magazynu i API przewoźnika. Ale to one odróżniają sklep, w którym klient czuje się zaopiekowany, od sklepu, w którym musi się dopytywać.

Z naszej praktyki

Sklep z branży dziecięcej, około 120 zamówień dziennie, dostawał średnio 35 zapytań dziennie o status przesyłki. Powiadomienia były ustawione na każdy status wewnętrzny, w sumie dziewięć e-maili na zamówienie, a wysyłka była oznaczana po wydrukowaniu etykiety. Zredukowaliśmy sekwencję do pięciu wiadomości, przesunęliśmy „wysłane” na moment odbioru przez kuriera, dodaliśmy stronę śledzenia w sklepie i automatyczny SMS przy braku ruchu przesyłki przez dwa dni. Po miesiącu zapytań było średnio osiem dziennie, a liczba kliknięć w e-maile wzrosła, bo było ich mniej.

Jak nie zrobić z tego spamu

Powiadomienia transakcyjne nie wymagają zgody marketingowej, bo dotyczą realizacji umowy. Ale to nie znaczy, że można do nich dokładać treści reklamowe. Baner z promocją w e-mailu o wysyłce to już marketing i wymaga zgody. Jeśli jej nie masz, nie dokładaj. Jeśli masz, dokładaj z umiarem: jeden element, pod treścią właściwą, nigdy w SMS-ie.

Krok po kroku

Spisz obecną sekwencję. Zrób zamówienie testowe i policz, ile wiadomości dostajesz i kiedy. Większość sklepów wysyła za dużo.
Zostaw pięć momentów. Wyłącz powiadomienia dla statusów wewnętrznych. Sprawdź, czy moduły zewnętrzne nie wysyłają swoich duplikatów.
Popraw moment wysyłki. Powiąż go z faktycznym nadaniem, nie z etykietą. Dodaj numer przesyłki i link w treści, nie w załączniku.
Dodaj SMS tam, gdzie ma sens. Wysyłka i doręczenie. Reszta e-mailem.
Uruchom wykrywanie problemów. Opóźnienie wysyłki, brak ruchu przesyłki, zwrot do nadawcy. To wymaga integracji z API przewoźników.
Mierz. Liczba zapytań o status na 100 zamówień przed i po. To jedyny wskaźnik, który się liczy.

Klient nie chce dziewięciu wiadomości. Chce jednej odpowiedzi na pytanie, kiedy dostanie paczkę, i uczciwej informacji, gdy coś się zmieni.

Pytania, które słyszymy najczęściej

Czy PrestaShop wysyła takie powiadomienia bez dodatkowych modułów?

PrestaShop wysyła e-maile przy zmianie statusu zamówienia i da się je edytować. Nie ma wbudowanych SMS-ów, strony śledzenia z API przewoźników ani wykrywania opóźnień. To dokładamy modułem albo przez OMS.

Ile kosztuje SMS?

Zależy od bramki i wolumenu, zwykle kilka groszy do kilkunastu za wiadomość. Przy dwóch SMS-ach na zamówienie to pozycja, którą warto porównać z kosztem jednej odpowiedzi pracownika na zapytanie.

Czy mogę wysyłać powiadomienia przez komunikatory?

Technicznie tak, ale wymaga to osobnej zgody klienta i konfiguracji po stronie operatora komunikatora. Dla większości sklepów e-mail i SMS wystarczają.

Co z zamówieniami z Allegro?

Allegro samo powiadamia kupującego o statusach, pod warunkiem że numer przesyłki trafi do Allegro na czas. Dlatego najważniejsze jest, żeby integracja odsyłała go automatycznie po nadaniu.

Policz, ile zapytań „gdzie moja paczka” dostajecie tygodniowo. Jeśli więcej niż kilka na sto zamówień, napisz, jak dziś wyglądają Wasze powiadomienia. Ułożymy sekwencję, która odpowiada na pytania, zanim klient je zada. Zobacz, jak automatyzujemy obsługę zamówień.

Zapytaj o powiadomienia dla klientów